Edito Janvier 2004

Forum Mai 2005 Les Centres d'Appels à l'épreuve des frontières Une Chronique de Nadia Hamnache Délocalisation, le mot est sur toutes les lèvres en ces temps agités par le débat sur le traité constitutionnel européen. Délocalisation, offshore, le débat là aussi avait secoué le monde de la gestion de la relation client cet automne. Nicolas Sarkozy alors patron de Bercy lançait la polémique après avoir découvert que nombre de services clients d’entreprises françaises se révélaient en fait basés au Maroc ou en Tunisie. Le chiffon rouge était alors agité, un décret devait être pondu in extremis obligeant ces services clients à annoncer à chaque appel reçu leur localisation pour plus de transparence. Notre télévision était envahie de reportages sur ces plateaux délocalisés à l’instar de celui de la Fnac ou de Wanadoo, où Fatima et Karim se transformaient le temps de leur mission en Sylvie et François. Là-dessus, l’hiver est venu, Nicolas Sarkozy a quitté Bercy, et les tensions se sont apaisées. Les saisons se suivent et ne se ressemblent pas, et ce printemps a vu se tenir en à peine un mois deux rendez-vous majeurs pour le monde de la relation client. Le SECA (Salon Européen des Centres d’Appels) ouvrait le bal à Paris Porte de Versailles le 12 avril dernier, suivi de près le 13 mai par le lancement de la seconde édition du SICCAM (Salon International des Centres de Contact et d’Appels au Maroc) à Casablanca juste au-delà de ce bras de méditerranée qui sépare les deux rives. Au SECA, bien sur l’offshore tenait une place importante avec un pavillon dédié où se côtoyaient centres d’appels du Sénégal ou de l’île Maurice. La Tunisie avait choisi de s’installer dans un pavillon national à part pour valoriser des atouts indéniables pour le marché souvent occultés au profit du Maroc qui reste tout de même le champion de sa catégorie pour attirer l’offshore français. Pour rappel le Maroc représente 45% de l’offshore français contre 25% pour la Tunisie, 15% pour l’Ile Maurice et 5% pour le Sénégal. Partir, tenter l’offshore, pour des questions de coûts bien entendu et pour suivre l’exemple de grands opérateurs qui en plus semblent s’y retrouver sur la qualité de services en s’appuyant sur des ressources humaines d’un niveau de qualification supérieur à celui disponible en France, pourquoi pas, en ces temps économiquement moroses où la recherche du moindre coût reste légitime pour assurer son développement voire sa survie selon les dires de certains. En même temps, ce débat sur les délocalisations semble avoir provoqué un électrochoc positif dans le secteur de la relation client en France qui en profite pour faire une autoanalyse, qui se rend compte que la croissance en termes d’emplois créés est toujours là (difficile tout de même de comparer les quelques 205 000 emplois en France contre les 10 000 au Maroc) et qui sous l’égide de Monsieur le Ministre Jean Louis Borloo cette fois, entame une vaste réflexion sur l’environnement éthique et social du secteur ainsi que sur la formation, la qualité et la professionnalisation. Au SICCAM, la seconde édition lancée en présence de Monsieur Azoulay conseiller de sa majesté, se félicitait de l’essor du secteur au Maroc encore « terra nullita » il y a 5 ans selon les dires mêmes de Monsieur Azoulay et fort aujourd’hui de 100 centres d’appels et 10000 emplois. La qualité des ressources humaines était au cœur du SICCAM, condition sine qua non pour assurer le développement du secteur apparemment courtisé par les Etats-Unis, l’Asie, le Moyen Orient. A la destruction sauvage du marché de l’emploi en France, suit un discours plus serein aujourd’hui basé sur une culture de partenariat créatrice de richesse et de valeur ajoutée et de nouveaux emplois dans un environnement ou l’éthique et le développement durable sont de mise. Ouf, la raison est semble t’il revenue, et de chaque côté de la méditerranée, les acteurs du secteur se repositionnent sur leurs atouts respectifs prenant conscience que tout est question d’équilibre. Le SICCAM a largement insisté sur les emplois crées en France en contrepartie d’opérations offshore au Maroc. Les pays de l’offshore se positionnent désormais comme des compléments pour développer une politique efficace de gestion de la relation client plutôt que comme un concurrent pur et simple. Equilibre, équilibre, oui tout est là, et dans un documentaire de Marc Petitjean « Délocalisations simples comme un coup de fil » diffusé récemment sur France 5 un téléopérateur marocain observait tout de même que les plus grands groupes de l’économie marocaine étaient d’origine française… Mais je sens que je lance là l’air de rien un nouveau débat sur la mondialisation globale cette fois, rendez-vous dans une prochaine chronique. Nadia Hamnache Rédactrice en chef de Magreb - Partenariat Call Centers Spécialiste des médias et de la communication de par sa formation à l’Institut Français de Presse, Nadia Hamnache a exercé des fonctions de responsable communication et marketing dans le monde de la télévision et des TIC. Aujourd’hui elle retourne à ses premières amours : le journalisme. Retrouvant donc les plaisirs de ses premières armes en tant que pigiste dans la presse quotidienne régionale, elle assure la rédaction en chef d’un nouveau magazine dédié au secteur des Centres d’Appels au Maghreb. Pour joindre Nadia Hamnache: communication@maghreb-partenariat.com www.maghreb-call-center.com (temporairement en construction) Pour Info: Siccam: 2005 www.mrh-sira.com/siccam/modules/news/ SECA 2005: http://salonseca2003.tarsusgroup.com/ Cabinets spécialisés: www.stratege-value.com www.bsem.net Copyright Nadia Hamnache 2005 Pour ConsultingNewsLine All rights reserved Reproduction interdite		Planetecologie.org

Délocalisation, le mot est sur toutes les lèvres en ces temps agités par le débat sur le traité constitutionnel européen. Délocalisation, offshore, le débat là aussi avait secoué le monde de la gestion de la relation client cet automne. Nicolas Sarkozy alors patron de Bercy lançait la polémique après avoir découvert que nombre de services clients d’entreprises françaises se révélaient en fait basés au Maroc ou en Tunisie. Le chiffon rouge était alors agité, un décret devait être pondu in extremis obligeant ces services clients à annoncer à chaque appel reçu leur localisation pour plus de transparence. Notre télévision était envahie de reportages sur ces plateaux délocalisés à l’instar de celui de la Fnac ou de Wanadoo, où Fatima et Karim se transformaient le temps de leur mission en Sylvie et François. Là-dessus, l’hiver est venu, Nicolas Sarkozy a quitté Bercy, et les tensions se sont apaisées.
Les saisons se suivent et ne se ressemblent pas, et ce printemps a vu se tenir en à peine un mois deux rendez-vous majeurs pour le monde de la relation client. Le SECA (Salon Européen des Centres d’Appels) ouvrait le bal à Paris Porte de Versailles le 12 avril dernier, suivi de près le 13 mai par le lancement de la seconde édition du SICCAM (Salon International des Centres de Contact et d’Appels au Maroc) à Casablanca juste au-delà de ce bras de méditerranée qui sépare les deux rives.

Au SECA, bien sur l’offshore tenait une place importante avec un pavillon dédié où se côtoyaient centres d’appels du Sénégal ou de l’île Maurice. La Tunisie avait choisi de s’installer dans un pavillon national à part pour valoriser des atouts indéniables pour le marché souvent occultés au profit du Maroc qui reste tout de même le champion de sa catégorie pour attirer l’offshore français. Pour rappel le Maroc représente 45% de l’offshore français contre 25% pour la Tunisie, 15% pour l’Ile Maurice et 5% pour le Sénégal. Partir, tenter l’offshore, pour des questions de coûts bien entendu et pour suivre l’exemple de grands opérateurs qui en plus semblent s’y retrouver sur la qualité de services en s’appuyant sur des ressources humaines d’un niveau de qualification supérieur à celui disponible en France, pourquoi pas, en ces temps économiquement moroses où la recherche du moindre coût reste légitime pour assurer son développement voire sa survie selon les dires de certains. En même temps, ce débat sur les délocalisations semble avoir provoqué un électrochoc positif dans le secteur de la relation client en France qui en profite pour faire une autoanalyse, qui se rend compte que la croissance en termes d’emplois créés est toujours là (difficile tout de même de comparer les quelques 205 000 emplois en France contre les 10 000 au Maroc) et qui sous l’égide de Monsieur le Ministre Jean Louis Borloo cette fois, entame une vaste réflexion sur l’environnement éthique et social du secteur ainsi que sur la formation, la qualité et la professionnalisation.

Au SICCAM, la seconde édition lancée en présence de Monsieur Azoulay conseiller de sa majesté, se félicitait de l’essor du secteur au Maroc encore « terra nullita » il y a 5 ans selon les dires mêmes de Monsieur Azoulay et fort aujourd’hui de 100 centres d’appels et 10000 emplois. La qualité des ressources humaines était au cœur du SICCAM, condition sine qua non pour assurer le développement du secteur apparemment courtisé par les Etats-Unis, l’Asie, le Moyen Orient. A la destruction sauvage du marché de l’emploi en France, suit un discours plus serein aujourd’hui basé sur une culture de partenariat créatrice de richesse et de valeur ajoutée et de nouveaux emplois dans un environnement ou l’éthique et le développement durable sont de mise.

Ouf, la raison est semble t’il revenue, et de chaque côté de la méditerranée, les acteurs du secteur se repositionnent sur leurs atouts respectifs prenant conscience que tout est question d’équilibre. Le SICCAM a largement insisté sur les emplois crées en France en contrepartie d’opérations offshore au Maroc. Les pays de l’offshore se positionnent désormais comme des compléments pour développer une politique efficace de gestion de la relation client plutôt que comme un concurrent pur et simple. Equilibre, équilibre, oui tout est là, et dans un documentaire de Marc Petitjean « Délocalisations simples comme un coup de fil » diffusé récemment sur France 5 un téléopérateur marocain observait tout de même que les plus grands groupes de l’économie marocaine étaient d’origine française… Mais je sens que je lance là l’air de rien un nouveau débat sur la mondialisation globale cette fois, rendez-vous dans une prochaine chronique.